Het werk inrichten

Het werk inrichten
Het werk inrichten

Anders inrichten

Mensen benaderen ons om hen te helpen bij het oplossen van uiteenlopende vraagstukken en problemen, zoals het verbeteren van de dienstverlening aan klanten, het veranderen van de cultuur in de organisatie of het vergroten van de medewerkertevredenheid.

Het zijn vragen over het veranderen van (een deel van) de organisatie. Essentieel in onze aanpak is dat we het reilen en zeilen van de organisatie beschouwen vanuit het oogpunt van de klant. Om daarna met verschillende medewerkers in het werk intensief aan het werk te gaan.

Onze aanpak kent grofweg drie fasen, die we altijd samen met medewerkers doorlopen: eerst onderzoeken waarom het in de organisatie gaat zoals het gaat; daarna uitzoeken, uitproberen en uitwerken hoe het anders kan, om vervolgens de rest van de organisatie erbij te betrekken.

Afhankelijk van de omvang van het organisatievraagstuk bieden wij u ondersteuning aan in de vorm van een interventie, een verkenning of een workshop.

Interventies

Bij een dienstverlenende organisatie start het werk als klanten (burgers, cliënten, ingezetenen, etc.) hun vragen stellen. De vragen worden beantwoord in samenwerking met de klanten. Dat maakt een dienstverlenende organisatie een complexe omgeving. In zo’n omgeving kun je niet exact voorspellen wat er gaat gebeuren: wat zal de volgende vraag zijn die binnenkomt? Wat is de specifieke situatie van de volgende klant?

reflecterenvergroot2.png: PNG Image (127 KB)

Daarom staat in onze aanpak reflecteren centraal. Het reflecteren doen we vanuit de positie van de klant: wat doet een organisatie allemaal gezien vanuit het perspectief van de klant. We proberen een organisatie in de leer-stand te brengen, waarbij medewerkers leren om kritisch naar hun eigen handelen te kijken met als doel het continu verbeteren van het werk.

experimeterenvergroot2.png: PNG Image (126 KB)

Als we daar een beeld van hebben en zien dat er mogelijkheden voor verbetering zijn, gaan we experimenteren. Hoe kan het werk anders worden gedaan, op een manier die beter aansluit bij het oorspronkelijke doel van de organisatie?

In dienstverlenende organisaties maken we bij het experimenteren gebruik van flexibele principes in plaats van rigide regels en protocollen. We noemen dat de inrichtings- en handelingsprincipes.

stabiliserenvergroot2.png: PNG Image (132 KB)

Wanneer het experimenteren leidt tot nieuwe werkwijzen die helpen om beter te doen waar het de klant om gaat, gaan we stabiliseren: de veranderde werkwijzen rollen we de organisatie in.

Lees meer

20182210LiggendRESGroter.png: PNG Image (74 KB)

Reflecteren

In de fase van het reflecteren onderzoeken we 'hoe het werk werkt': Wat vindt de klant van de dienstverlening? Begrijpt de organisatie de klant? Krijgt die klant wat hij of zij nodig heeft? Loopt het primaire proces soepel en zonder veel verspilling en frustratie?

Dit onderzoek doen we op de werkvloer, samen met de medewerkers en de leidinggevenden. Stap voor stap gaan we kijken wat er in de praktijk gebeurt. We laten ook de klanten zelf aan het woord. Dit geeft heel veel informatie over de werkprocessen, de cultuur en het leiderschap.

We vragen ons daarbij ook steeds af waarom het werk gaat zoals het nu gaat. Oftewel: we achterhalen de factoren die bepalen hoe het werk is ingericht.

Experimenteren

In de tweede fase gaan we experimenteren. Zodra we de factoren kennen die zorgen voor verspilling, gaan we samen met medewerkers en leidinggevenden op zoek naar alternatieven. Dit doen we door met flexibele principes te werken in plaats van rigide regels en protocollen.

We gaan ook nu weer de werkvloer op, waarbij we de medewerkers vragen om hun werk te bekijken vanuit nieuwe 'inrichtingsprincipes' en 'handelingsprincipes'. Bij elke stap in het werkproces denken we samen met de medewerkers opnieuw na over het werk: hoe deed je dit eerst en hoe zou je het nu kunnen doen? We beginnen daarbij op kleine schaal, maar altijd vanuit werkelijke klantvragen.

Een belangrijk doel van onze interventies is het leren omgaan met complexiteit en constante verandering. Het leren werken vanuit principes is niet eenvoudig, maar zorgt ervoor dat de organisatie flexibel kan zijn en rekening kan houden met de steeds veranderende context van een klantvraag.

In deze fase ontstaat gaandeweg een nieuwe manier van werken. Pas als de medewerkers daar tevreden over zijn, denken we na over eventuele hulpmiddelen en systemen die het werk kunnen ondersteunen.

Stabiliseren

De derde fase stabiliseren is het normaal maken van wat in Experimenteren is uitgeprobeerd. Stapsgewijs rollen alle medewerkers het nieuwe systeem in. De medewerkers en hun managers maken zich de inmiddels ontwikkelde hulpmiddelen eigen. Ze snappen hoe die hulpmiddelen zijn ontstaan vanuit de organisatie-inrichtingsprincipes. Efexis coacht managers en medewerkers om voortaan zelf die inrichtings- en handelingsprincipes structureel en systematisch toe te passen in het werk.

Anders meten

Om te weten of de nieuwe manier van werken door klanten wordt gewaardeerd, werken we ook aan andere manieren om dit te meten. Om te weten of de nieuwe organisatie-inrichting ook door klanten wordt gewaardeerd, zoeken we naar nieuwe vormen van metingen. Kwantitatieve, maar vooral ook kwalitatieve informatie, die direct in de vorm van kleine verhalen bij de klanten opgehaald wordt. Deze informatie maakt het mogelijk dat de organisatie continu de nieuwe trends bij klanten en in hun dienstverlening op kan halen.

Lees minder

We krijgen niet alleen vragen om organisaties te helpen verbeteren. Er komen ook vragen binnen voor een kennismaking met onze aanpak. Dat doen we met een één- of meerdaagse workshop. We helpen mensen ook met een snelle kennismaking met een voor hen nieuwe organisatie in de vorm van een meerdaagse verkenning.

Verkenning

Een eerste kennismaking met een organisatie betekent voor veel mensen het voeren van gesprekken met diverse medewerkers. Onze aanpak is het werk in te gaan. Het werk volgen en in het werk met de medewerkers het gesprek aangaan, levert niet alleen het inzicht op hoe mensen hun werk ervaren, maar ook welke factoren hen helpen of hinderen bij het uitvoeren van hun werk.

Een verkenning biedt managementteams, managers die nieuw in een organisatie starten, of nieuwe leden van Raden van Toezicht de mogelijkheid om in korte tijd (1-3 dagen) de organisatie te leren kennen en door te lichten. Wat gebeurt er werkelijk in het werk? Boeken we eigenlijk wel de resultaten waarvan we dachten dat we die behaalden? Welke factoren belemmeren het waardewerk en wat zou een nieuw kader kunnen zijn?

Workshops

Wij geven ééndaagse of meerdaagse in-company workshops waarin wij u leren wat onze aanpak voor u en uw organisatie kan betekenen. In de ééndaagse workshop leert u vanuit het perspectief van de klant werkprocessen te definiëren, deze in kaart te brengen en ze te analyseren.

De meerdaagse workshop laat u kennismaken met de concepten uit het systeemdenken en de complexiteitstheorie. Wat zijn de voordelen van de toepassing van deze concepten? Samen met ons gaat u ook 'het werk in' van uw eigen organisatie en krijgt u zicht op wat deze aanpak concreet voor uw organisatie kan betekenen. Hoe verbetert u de dienstverlening en wat is daarvoor nodig?

Vraag naar de mogelijkheden met het contactformulier of bel Mirjam Coret.