R-E-S

R-E-S
R-E-S

Reflecteren

In de fase reflecteren onderzoeken we 'hoe het werk werkt': Wat vindt de klant van de dienstverlening? Begrijpt de organisatie de klant? Krijgt die klant wat hij of zij nodig heeft? Loopt het primaire proces soepel en zonder veel verspilling en frustratie?

Dit onderzoek doen we op de werkvloer, samen met de medewerkers en de leidinggevenden. Stap voor stap gaan we kijken wat er in de praktijk gebeurt. We laten ook de klanten zelf aan het woord. Dit geeft heel veel informatie over de werkprocessen, de cultuur en het leiderschap.

We vragen ons daarbij ook steeds af waarom het werk gaat zoals het nu gaat. Oftewel: we achterhalen de factoren die bepalen hoe het werk is ingericht.

Experimenteren

In de tweede fase gaan we experimenteren. Zodra we de factoren kennen die zorgen voor verspilling, gaan we samen met medewerkers en leidinggevenden op zoek naar alternatieven. Dit doen we door met flexibele principes te werken in plaats van rigide regels en protocollen.

We gaan ook nu weer de werkvloer op, waarbij we de medewerkers vragen om hun werk te bekijken vanuit nieuwe 'inrichtingsprincipes' en 'handelingsprincipes'. Bij elke stap in het werkproces denken we samen met de medewerkers opnieuw na over het werk: hoe deed je dit eerst en hoe zou je het nu kunnen doen? We beginnen daarbij op kleine schaal, maar altijd vanuit werkelijke klantvragen.

Een belangrijk doel van onze interventies is het leren omgaan met complexiteit en constante verandering. Het leren werken vanuit principes is niet eenvoudig, maar zorgt ervoor dat de organisatie flexibel kan zijn en rekening kan houden met de steeds veranderende context van een klantvraag.

In deze fase ontstaat gaandeweg een nieuwe manier van werken. Pas als de medewerkers daar tevreden over zijn, denken we na over eventuele hulpmiddelen en systemen die het werk kunnen ondersteunen.

Stabiliseren

De derde fase stabiliseren is het normaal maken van wat in Experimenteren is uitgeprobeerd. Stapsgewijs rollen alle medewerkers het nieuwe systeem in. De medewerkers en hun managers maken zich de inmiddels ontwikkelde hulpmiddelen eigen. Ze snappen hoe die hulpmiddelen zijn ontstaan vanuit de organisatie-inrichtingsprincipes. Efexis coacht managers en medewerkers om voortaan zelf die inrichtings- en handelingsprincipes structureel en systematisch toe te passen in het werk.

Anders meten

Om te weten of de nieuwe manier van werken door klanten wordt gewaardeerd, werken we ook aan andere manieren om dit te meten. Om te weten of de nieuwe organisatie-inrichting ook door klanten wordt gewaardeerd, zoeken we naar nieuwe vormen van metingen. Kwantitatieve, maar vooral ook kwalitatieve informatie, die direct in de vorm van kleine verhalen bij de klanten opgehaald wordt. Deze informatie maakt het mogelijk dat de organisatie continu de nieuwe trends bij klanten en in hun dienstverlening op kan halen.